2011年8月起，公司试行项目作品满意度评估办法

      目前，远翔公司进入业务旺季，每月服务客户及编制的项目报告越来越多，对于项目质无法做到一一抽检。因此，公司自2011年8月起，对于项目作品质量，将采取以客户评价为主，作品抽检为辅的客户满意度评价体系考核，并以此作为咨询师个人工作绩效的参考结果。

1、 参与客户满意度绩效考核的岗位：

l  咨询师（包括项目文案）：近期，将首先对咨询师进行满意度评估；

l  客户顾问：未来，满意度评估体系将扩大到客户顾问岗位。

2、客户满意度的等级设定及分数：

1：很满意     1

2：满意      0.8

3：一般      0.7

4：不满意    0.5

5：很不满意  0.4

3、客户满意度的计算方式及申诉方式

   a. 通过项目完成后，各种方式采集回的每个咨询师负责的每个项目的客户满意度信息累加，并除以总项目数量，可获得其平均客户满意度得分；

b. 如果客户因种种原因并未直接返回信息，则以市场部通过初稿及修改的客户服务过程中所了解的客户满意度，作为本项目的客户满意度得分；

c. 如果客户即未返回满意度数据，同时，市场部也较难评估客户满意度，或者因客户满意度较低，责任咨询师可向咨询总监提出申诉。咨询总监获知申诉后，应该在2日内调阅项目最终稿件，并根据项目质量，给予恰当的项目满意度得分。

关于采取调研的方式，将优先采用公司支持回复的的10657短信平台，通过对客户发出调研短信的方式进行客户调研。

相信通过满意度调研，能更好掌握项目可行性报告及商业计划书编制质量，为广大客户提供更好的项目满意服务！